Hoje em dia não basta ter o melhor produto ou serviço. Garantir que seu cliente vai sair satisfeito de uma negociação faz com que o relacionamento entre vocês seja duradouro e ele volte a fazer negócios no futuro. Mas como fazer essa ponte com o cliente de maneira bem feita? Esse é o papel do Customer Success.
A missão de quem trabalha como customer success é uma: fazer com que os clientes tenham uma boa experiência de compra. Para isso, esse profissional deve ter um conhecimento em marketing (e todos os seus nichos) e também em outras áreas ligadas ao comportamento humano.
Então, qual a importância de um customer success dentro das empresas? E como faço para ser um? Essas dúvidas vamos tirar agora. Já vamos adiantar que a Estácio oferece os cursos de graduação ideias para quem quer ingressar nessa área.
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O que é Customer Success
Traduzido literalmente do inglês, customer success significa sucesso do cliente. Ou seja, é um profissional que auxilia e gerencia os clientes para que estes atinjam os resultados desejados.
É um profissional que trabalha como um consultor dentro da empresa e tem como foco garantir a satisfação dos clientes. Ele trabalha para que exista um relacionamento duradouro entre a empresa e seu cliente.
Quando a empresa vende um produto ou serviço, ela vende uma solução para algum problema. A função do profissional de Customer Success é fazer com que o cliente use essa solução de uma maneira que seja completa e eficaz.
Dessa maneira, o profissional tem como papel a lucratividade das corporações e um crescimento sustentável delas. Por conta disso, deve ser um profissional diferenciado. Ter um atendimento surpreendente e cativante pode fazer a diferença.
Além disso, ele deve abraçar o produto e vestir a camisa da empresa, só assim consegue convencer aos outros que seu serviço vale a pena.
Facilidade de lidar com pessoas
É importante que quem quer trabalhar nessa área tenha muita facilidade em lidar com pessoas e muita paciência! Bom humor também é fundamental, além de persistência e liderança.
Proatividade também é bem-vinda, além de uma boa comunicação, já que é você quem vai precisar convencer o cliente de que continuar comprando seu produto ou serviço é uma boa ideia.
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Como surgiu essa profissão
A profissão de Customer Success nasceu da necessidade de algumas empresas que prestam serviço de manterem seus clientes. Empresas que vendem por assinatura, como as de software, por exemplo.
Elas precisavam de alguma garantia que os clientes não fossem cancelar os serviços por falta de atendimento ou insatisfação. Afinal, um cliente insatisfeito pode cancelar sua assinatura a qualquer momento.
Segundo o consultor de marketing Philip Kotler, “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. Desta maneira torna-se fundamental conseguir manter os clientes existentes. Afinal, cada cliente perdido vai exigir uma série de atitudes e investimentos para atrair e converter um novo.
Qual a importância do Customer Success dentro da empresa
Esse profissional é fundamental principalmente em alguns tipos de empresas como as de serviços e software SaaS (software as a service – traduzido do inglês – software como serviço). Além disso também tem importância em empresas e negócios que tenham uma relação mais próxima no pós-venda com o cliente.
Muitas empresas estão conhecendo agora a importância de ter um atendimento personalizado e diferenciado.
Todo cliente tem metas a serem atingidas em uma empresa que presta serviços. O profissional de Customer Success vai ajudar a garantir o cumprimento delas. Ele faz de tudo para que quem adquiriu o produto ou serviço possa tirar o maior proveito possível do que a empresa pode oferecer.
O profissional também ajuda na área financeira da empresa, já que manter um cliente pode gerar uma previsão de quanto a empresa vai receber nos próximos meses. Dessa maneira torna-se mais fácil controlar o capital de giro, por exemplo.
Algumas funções do Customer Success dentro das empresas:
Gerenciar o onboarding de clientes
O onboarding é a integração dos clientes, traduzido do inglês, é como se todos estivessem “embarcando”. Fazer com que os clientes se sintam realmente “no mesmo barco”, que façam parte da empresa.
Eles devem se sentir valorizados e tenham a percepção que estão ganhando com o produto ou serviço oferecido.
Evitar que os clientes cancelem o serviço
Cancelamento é uma palavra praticamente proibida dentro do Customer Success. Significa que o trabalho não deu certo. Para isso o profissional deve ter uma boa argumentação para que ele seja evitado. Inclusive, o controle das métricas é fundamental caso a perda seja realmente inevitável.
Isso faz com que esse profissional possa garantir a saúde financeira da empresa através das previsões de entrada de recursos.
Entregar o produto ou serviço
Poder entregar o serviço dentro do prazo esperado é fundamental para um bom relacionamento. Para que isso aconteça, é necessário uma série de procedimentos e a ajuda de softwares que consigam controlar as entregas e a satisfação do consumidor final.
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Criar uma relação de confiança com o cliente
Quando um serviço não é entregue conforme o combinado, precisa entrar em ação todo um processo de assumir a culpa, se desculpar com o cliente e tentar resolver da maneira mais eficiente possível.
Talvez oferecer um algo a mais para que a relação seja reparada. O importante é ter empatia para poder gerar essa confiança.
Salário desse profissional
O valor do salário para esses profissionais varia muito pelo tamanho e o porte da empresa. Além disso, ainda não são todas a cidades que tem empresas que oferecem esse tipo de serviço, por mais que ele esteja crescendo a cada dia.
Segundo o site Vagas, o salário inicial no cargo de Customer Success é de R$ 1.516. Porém pode vir a ganhar até R$ 3.509. A média salarial no Brasil é de R$ 2.485.
Já um cargo de Customer Success Manager, ou seja, um cargo de gerência, se inicia ganhando R$ 3.136,00. Ainda, pode vir a ganhar até R$ 7.428. Sendo assim, a média salarial no Brasil é de R$ 5.383.
Quais as profissões que podem trabalhar como Customer Success
Não existe uma profissão padrão para trabalhar como Customer Success, mas é importante ter uma série de conhecimentos que somente alguns cursos de graduação podem te oferecer.
Fizemos uma lista de alguns cursos se você quiser trabalhar nessa área dentro da empresa. Todos eles são oferecidos pela Estácio:
Administração
O curso de Administração tem como foco formar profissionais empreendedores, conectados com as demandas do mercado. Na Estácio você pode fazer o curso de Administração e, quem sabe, se tornar um profissional de Customer Success.
No curso de Administração você vai cursar disciplinas como: Liderança e Coaching, Marketing de Produtos e Serviços e Fundamentos de Ciências Sociais. Matérias que podem te ajudar em como lidar com pessoas e poder trabalhar pela satisfação do cliente.
O curso de Administração da Estácio é um curso de bacharelado que tem duração de anos.
Marketing
Quem faz o curso de Marketing pode depois trabalhar em empresas para estabelecer estratégias mercadológicas, além de construir uma imagem positiva de uma marca ou produto. Tudo isso vai te preparar para ser um profissional de Customer Success.
Além disso, no curso você aprende a segmentar produtos e serviços no mercado, entre outras habilidades. Disciplinas que tem tudo a ver com a profissão: Antropologia de Consumo, Neurociência e Comportamento do Consumidor e Marketing de Produtos e Serviços.
A Estácio tem um curso de tecnologia em Marketing com duração de 2 anos que pode ser feito tanto presencial quanto EAD. Saiba mais aqui.
Comunicação Institucional
O curso de Comunicação Institucional forma profissionais responsáveis por definir e trabalhar a identidade de uma empresa, preservando e consolidando sua imagem positiva junto a clientes e parceiros. Isso tem tudo a ver com a profissão de Customer Success.
Disciplinas como: Comunicação Contemporânea, Pesquisa e Análise de Tendências de Consumo ou Empreendedorismo Cultural, Inovação Social e Criatividade podem te ajudar nesse processo.
A Estácio oferece o curso de Comunicação Institucional na modalidade EAD. Se quiser saber mais, acesse aqui.
E você, acha que tem a ver com essa profissão tão importante dentro das empresas? Conta pra gente! Acompanhe mais informações sobre cursos, bolsas, mercado de trabalho e dicas no blog da Estácio.